Niveles de soporte técnico

 Nivel 1: Incidencias básicas 

También conocido como soporte de front-end, se trata de un nivel de soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en qué nivel podrá ser resuelto. 

Quienes trabajan en este nivel muchas veces no tienen conocimientos profundos sobre el producto o servicio que ofrecen, en cambio, saben resolver problemas básicos buscando información dentro de una base de datos. 

Es importante que este personal tenga cualidades como facilidad de palabra, paciencia, empatía y capacidad de comprender el problema del cliente, incluso si la explicación no es muy clara. Otra característica clave es la capacidad para determinar cuándo escalar la situación al siguiente nivel de atención.

Las tareas del soporte básico varían según el producto, entre ellas:

• Crear de tickets
• Restablecer de contraseña
• Revisar el rendimiento de la red
• Ayudar a los usuarios en el uso de software y hardware.

Nivel 2: Soporte avanzado 

En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la incidencia del cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. 

En el nivel 2 de soporte técnico, los agentes cuentan con otras herramientas o recursos para abordar la problemática. 

El personal que pertenece al nivel 2 atiende problemas más complejos, por lo que su conocimiento de la parte mecánica, las herramientas y el software que componen el producto es mayor. Generalmente, se deriva a este personal los problemas que no pudieron resolverse en el primer nivel de atención. 

Estas son algunas de sus funciones:

1. Revisar los tickets no resueltos en el nivel 1
2. Identificar las soluciones que ya se probaron
3. Evaluar el problema
4. Hablar con el cliente para conocer más detalles del problema
5. Proponer nuevas soluciones
6. Derivar al siguiente nivel si estas soluciones no funcionan.

Nivel 3: Soporte Experto 

También denominado como soporte de back end, se trata de un soporte de alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los problemas más complejos.

Esta área se conforma por profesionales que, además de conocer a fondo los productos y servicios, también tienen profundos conocimientos técnicos. 

Generalmente se encargan de revisar a fondo redes, códigos y estructuras y hacen reparaciones clave para la integridad de los sistemas. 

Algunas de sus principales funciones son las siguientes:

1. Analizar problemas de código, arquitectura o hardware.
2. Revisar sistemas, dar mantenimiento y hacer reparaciones

Nivel 4: Soporte Externo

Los niveles básicos que acabamos de ver, es decir, el 1, 2 y 3 llegan hasta la asistencia remota, ya sea por teléfono, redes sociales, u otros canales que permitan guiar al cliente para solucionar problemas.

Un agente de los últimos niveles de soporte técnico, revisa los servidores de una base de datos.

El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial. Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración. 

Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema de las empresas y se ocupan de tareas de investigación y desarrollo. También puede reservarse esta tarea para agentes externos que se constituyen como proveedores de hardware y software con conocimientos muy específicos en tecnología.